专访吉利林杰：技术服务双理念，颠覆用户新体验

随着存量时代汽车市场竞争的加剧，加之疫情带来的巨大冲击，整个汽车行业面临着越来越严峻的挑战。与此同时，市场环境的改变，尤其是90后、00后年轻一代的消费人群逐渐涌现，他们除了关注汽车配置、品质之外，更加关注品牌。因此，企业品牌的塑造与口碑的提升越来越重要，已经成为影响企业产品营销的重要因素之一。

作为长久以来关注汽车产业进程的专业媒体，2020年正值中国汽车服务金扳手奖暨金手指奖评选十五周年，主办方将借助此次契机，通过对汽车企业多方深度走访、广泛进行行业调研，从品牌领导、专业人士角度感知大家对汽车行业的深刻认识，高效传达企业目标信息，展示良好品牌形象，向公众、行业传播企业精神、用户运营思维与服务理念。

为此，我们采访了吉利汽车集团副总裁，吉利汽车销售公司总经理林杰，希望可以从数字化转型的战略中，探讨企业如何通过技术与服务升级并利用数字化手段提升用户服务，实现用户价值。

多元结构，注入产品增长力

主持人

自2018年以来，汽车行业整体发展遇冷，特别是受疫情叠加影响，诸多车企发展举步维艰。但在此情况下仍有部分企业通过采取一系列措施，逆势而上，取得了喜人的成果。那么，就贵公司而言，目前的市场表现如何？

林总

“后疫情时代”的车市，对车企是一场综合考验，能够根据市场环境、用户需求即时响应，才能在压力下抓住机遇。吉利汽车9月总销量为126365辆，同比、环比均实现11%的增长，1~9月，吉利汽车总销量875472辆，位居中国品牌乘用车第一。

从吉利各车型的销售数据来看，多元化的产品结构满足了不同细分人群的用车需求。吉利的经典车型依然保持旺盛的生命力，9月份，吉利轿车和SUV的经典车型帝豪和博越销量分别超2万台，今年上市的豪越、ICON，成为吉利汽车扩圈的重要车型，高端品牌领克汽车9月总销量为18745辆，刷新领克品牌历史最高月销量纪录并连续6个月实现双增长，尤其是极能运动SUV领克05，17.58万元的起售价，是领克起售价最高的车型，但月销量已接近5000台，成为轿跑SUV市场的领头羊。

步入“千万时代”的吉利汽车，将推出以星瑞为代表的“科技吉利4.0”时代的全新产品，带给用户颠覆性的轿车体验，我们期待星瑞给中国车市注入新活力。

自我颠覆，制定价值新标准

主持人

吉利汽车一直致力于“造每个人的精品车”，今年先是推出了“CMA超级母体”，近期又发布了吉利星瑞设计师推荐款，您认为这些新的技术、产品对于吉利来说意味着什么？

林总

吉利造车的初衷，首先考虑的是我们能给用户带来什么，对用户意味着什么？无论是“造每个人的精品车”还是“CMA超级母体”，包括星瑞提出的“颠覆”概念，首先是理念上的变化，我们到底要给用户什么样的汽车产品？我们怎么把不可能变成可能？

星瑞作为吉利CMA架构的首款轿车，我们一直在思考，它能给中国用户带来了哪些不一样的体验？我们也深入一线对中国用户在家轿产品上的需求做了调研，他们希望在同样的预算下，空间要大，颜值要高，整车要安全环保，动力要强劲但是要省油，最好还能和纯电动车一样及时更新迭代，尽管我们认为这样的要求很高，但是我们希望通过技术迭代来不断满足用户这些需求，星瑞也是在用户的鞭策中完成了自我颠覆和挑战。

基于CMA超级新三大件，星瑞颠覆了我们对家轿的固有认知，从安全健康、空间、动力、智能等维度重新定义了家轿价值新标准。我想吉利和用户是相互成就的，我们在技术和产品上的颠覆，就是为了用户有更好的产品体验，用户认可吉利，也意味着我们有更多的机会不断提升自己，与用户形成良好的生态圈。

博爱用户，打响技术服务“双重奏”

主持人

存量市场时代，您如何看待当前国内汽车消费状态？您认为用户在企业战略中应当站在怎样的一个位置？面对庞大的用户群体，贵公司是如何通过管理运营来实现用户价值的同时赢得用户满意的？

林总

根据乘联会的数据，从2018年开始，中国汽车市场连续出现负增长，但下滑较为严重的是低端经济车型，高端车型还有很大的空间，说明汽车消费升级仍在持续，在这一趋势中，95后的Z世代人群将成为未来购车的主要人群，作为数字化原住民，他们更加注重科技感，坚信颜值即正义，爱潮流，爱社交，更加接受分期付款等购车方式。能否准确洞悉他们的需求，将决定车企站在什么样的位置。

在实现用户价值方面，吉利一直践行“把用户当家人”的理念，一方面我们在产品研发和制造阶段，就是以给家人造车的心态，把最好的都给他们，另一方面，我们享受和“家人”一起向上的快乐。

要实现用户价值，首先，我认为要听得进用户的心声并改进我们的产品。博越就是这样一款与用户融为一体的全球经典SUV，我们的爱100℃，是博越对用户爱的表达，也是用户对博越的热爱。博越上市以来一直秉承开门造车的理念，与用户一直保持最紧密的联系和互动；博越每一次升级换代都是根据用户的痛点和需求优化。

为了用户，我们敢于和国外品牌叫板。在轿车销量排行榜上，中国品牌只有帝豪出现在前十的榜单中，帝豪之前一直被合资品牌霸榜，我们认为这是不合理的。所以帝豪问世之前，我们按照欧洲中级车的标准，给帝豪配备全球顶尖供应商和制造工艺，全方位保障产品品质，今年10月20日，第300万辆帝豪在临海基地诞生，让用户以更低的价格享受更高的品质，是凝聚300万帝豪车主向心力的关键。

在消费升级的当下，我们更要有与豪华品牌一决高下的勇气和底气。领克从上市开始就一直在技术与品质上对标豪华品牌，有人质疑领克有什么样的实力敢于和豪华品牌较劲？我认为近1000万用户的认可，给了我们向上的信心；收购沃尔沃，给了我们向上的技术实力；消费者需求的升级，给了我们变革的空间。我们相信吉利与沃尔沃的协作开发诞生的新品牌，能更好的满足消费者的升级需求，更好的实现用户价值。10月21日，领克01全球版中欧预售同步开启，领克在欧洲的第一家线下体验店在阿姆斯特丹开业，领克要做的，就是让中国用户享受全球品质，不断提升用户满意度。

深度体验，引领品牌新思维

主持人

近年来，用户服务在企业的发展中占据着越来越重要的位置。请您简单介绍下贵公司目前针对用户的重要服务举措，比如吉利近期开展的“豪友狂欢季”、超吉联赛等活动，设立汽车体验馆等等。这些举措这对于提升用户口碑起到了怎样的作用？

林总

提升用户服务不仅要让消费者更加便捷和深入的体验产品，还要不断提升售后服务，尤其是在数字化转型阶段，要让用户深度参与和体验，并根据用户的需求改进产品和服务。

这就需要我们从组织架构上就要以用户为导向，所以今年北京车展，我们的总裁有了新的身份，安总成为吉利汽车首席用户体验官，任何产品在面向消费者之前，安总都要以用户的身份和心态去体验产品，改进产品。

在与用户面对面沟通方面，我们希望打造更多的用户社群、俱乐部、汽车赛事等方式，让用户乐于参与并有所收获。今年5月，2020吉利缤客超吉联赛开赛，作为吉利汽车主办的房车赛事，已经发展了14年，我们让更多普通用户能参与其中，实现他们的“赛车梦”。2020年领克03驾控体验营挑战赛再度开启，本届赛事是2019年驾控体验营的延续，领克将03打造成充分满足消费者对日常代步及澎湃动力双重要求的量产车。

伴随着90后甚至00后逐渐成为汽车消费主力军，汽车消费市场也呈现出与以往不同的特点。他们更习惯于互联网带来的便捷、高效的信息互动。吉利汽车搭建吉利品牌APP，构建了线上客户体验评测体系，用户有任何不满意的地方，都可以通过吉利APP及时反馈给我们，督促我们不断改进，提升用户满意度。

领克构建了梦想创投实验室Co:lab，一个开放共创平台，面向来自全球的创客、艺术家和设计师征集对移动出行领域的新想法和好创意，并帮助这些想法和创意实现落地。领克APP集产品订购、用户评价、选车服务于一体，注册用户已超92万，很多领克车主会在领克APP的“领地伙伴”消费，形成了用户生态，成为领克和用户沟通交流的重要纽带。

中国品牌更应该懂得中国人的需求，我们只有不断以用户思维造车才能更好的为用户创造价值，中国品牌才能在竞争中站到前排。

最后，我们将立志于对提升品牌影响力的中国汽车金扳手奖、金手指奖评选进行简单介绍：

关于金扳手奖

专注中国汽车用户服务行业/针对国产与进口乘用车服务品牌的权威评选/在社会各界的关心和支持下，金扳手奖评选迎来十五周年/为推进汽车产业持续发展发挥了重要作用。

构建中国汽车服务价值坐标系

秉承公平公正公开的评选理念/从服务体系、服务品质、专业技术、创新能力、用户满意度及口碑等多个方面进行综合评审/明确高效、全面、人性的价值导向/促进中国汽车产业水平的提升。

关于金手指奖

针对中国汽车市场主流车型的用户价值评选。

根植于用户需求的评价体系

随着汽车产业和消费者购车观念的不断升级，人们对汽车价值的需求也呈现出了多元化、个性化。金手指奖立足用户需求，从设计、安全、驾控、智能、品质、成本等六大维度对候选车型进行评定，最终评选出各维度下表现优异的车型。